¿Alguna vez has llegado a un negocio y percibes que están desorganizados o que no hay claridad de quién es el responsable de hacer cada cosa?
¿Alguna vez has hecho un trabajo que pensabas que estaba completo y bien hecho y recibes una mala retroalimentación porque el trabajo no estuvo bien hecho o incompleto?
La mayoría de nosotros contesta a estas dos preguntas “si”. Y esto desafortunadamente llega a ser tan frecuente y común que genera, desaliento, confusión, enojo, frustración y principalmente pérdida de tiempo, lo que conlleva a pérdida de productividad.
El tiempo y la falta de productividad son elementos que nunca se recuperan, se puede trabajar tiempo extra, sin embargo el tiempo invertido en una tarea mal ejecutada nunca se va recuperar y es por eso la importancia de hacer un correcto análisis y diseño de procesos.
El análisis y diseño de procesos se enfoca en justamente identificar qué procesos son necesarios diseñar, desarrollar, analizar, ejecutar, controlar y mejorar para asegurar que las funciones y tareas que ejecutemos lo hagamos con la mayor precisión para garantizar los resultados esperados.
En muchas ocasiones los empleados de nuestras empresas no desarrollan sus tareas de manera efectiva no porque no quieran, sino más bien porque no saben cómo desarrollarlas o que se espera de ellas. El tiempo que se tiende a “perder” en las empresas en diversos procesos es el resultado de la falta de planeación y desarrollo de los mismos. La mala ejecución de las tareas es consecuencia de una pobre descripción de la misma. Y es entonces ahí donde las empresas se tienen que detener y ocupar en desarrollar los procedimientos para sus procesos.
Ahora bien, ¿por dónde empezar?. Primero que nada es importante definir los objetivos de la empresa, los cuales deberán estar alineados con la razón de ser de la empresa, es decir la misión. Una vez que se tienen claros estos dos conceptos entonces se deberá pensar en los principales procesos que en la empresa sí o sí debe de haber, los cuáles a su vez deberán estar clasificados por lo menos en estas tres categorías; estratégicos, operativos y administrativos o de apoyo.
Los procesos estratégicos son aquellos que están enfocados en su mayoría en lograr aquellos objetivos a mediano y largo plazo, se encargan de estar constantemente observando la operación de la empresa y ver que mas se puede hacer para mejorar; desde el punto de vista financiero, operativo, comercial, etc.
Los procesos operativos son aquellos que aseguran que se lleve a cabo la misión de la empresa, desde que llega la necesidad externa (cliente) hasta que se logra satisfacer esa necesidad con la transformación generada del producto o servicio que se entregue al cliente (salida).
Finalmente los procesos administrativos o de apoyo son aquellos que como su nombre lo dice tienen como objetivo el apoyar a los procesos operativos de la empresa con el fin de que no haya interrupciones, contratiempos y/o afectaciones al cliente, ya sea este interno o externo.
Una vez que se definen estos procesos entonces el siguiente paso es justamente diseñar, desarrollar, analizar, ejecutar, controlar y mejorar cada uno de estos procesos. Esto se puede hacer desde lo más general hasta lo particular. Mi recomendación es que cada procedimiento que se desarrolle para la elaboración de los procesos sea lo más claro, conciso y efectivo para el usuario de ese proceso, con el fin que sea una herramienta que se utilice, no que sea un documento que quede guardado en el “cajón de los recuerdos”.
El objetivo principal de estos procedimientos será: facilitar la comunicación, evitar duplicidad de tareas, evitar desarrollo de tareas mal elaboradas, mejorar el flujo de trabajo y finalmente buscar cumplir los objetivos de la empresa.
El tema es amplísimo y aunque pudiera parecer sumamente engorroso, aburrido y extremadamente tedioso, el buen análisis y diseño de procesos en las empresas sin lugar a dudas siempre traerá grandes beneficios a la misma.
Autor: Mtra. Gabriela González Godínez